Online-Shops im Test Wie gut sind Amazon und Co?
26.03.2010, 08:05 Uhr
Quelle, Neckermann, Otto – die Kataloge der großen Versandhändler galten jahrzehntelang als Lieblingslektüre in vielen Haushalten. Quelle gibt es mittlerweile nicht mehr und die verbliebenen Branchengrößen setzen längst nicht mehr allein auf bedrucktes Papier: Über 50 Prozent der Versandhandelsumsätze werden inzwischen online gemacht. Am liebsten bestellen die Deutschen übrigens Kleidung und Schuhe – im letzten Jahr für mehr als 13 Milliarden Euro. Doch auch Bücher, Haushaltswaren und Elektronik kommen nach ein paar Mausklicks ins Haus.
Wie gut das klappt, hat das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) getestet. Im Auftrag von n-tv prüften die Hamburger zwölf Universalversender auf Herz und Nieren. Dafür sahen sich die Testkunden auf den Seiten um und versuchten Informationen zu finden, sie schrieben E-Mails und riefen Hotlines an, bestellten schließlich und sendeten Ware zurück.
Portofrei ist selten
Fazit: Während die Kontaktkanäle meistens ganz gut funktionieren, offenbaren sich die Mängel vor allem im Kerngeschäft. dem Versand. Im Durchschnitt gibt es hier lediglich die Wertung "befriedigend". Das liegt vor allem an den Versandkosten. Nur Amazon und Bader verzichten auf Portogebühren, die anderen verlangen im Schnitt 4,67 Euro und damit mehr als den üblichen Preis für ein Päckchen. Wer bestellte Ware nicht behalten möchte, hat per Gesetz ein zweiwöchiges Rückgaberecht. HSE24 verlängert die Bedenkzeit sogar auf 30 Tage. Für eine unkomplizierte Rücksendung legen die meisten Anbieter einen Retourschein bei. Bei Weltbild müssen die Kunden allerdings erst anrufen und dann bis zu einer Woche warten. Apropos warten: Durchschnittlich 3,9 Tage vergingen, bis die Ware bei den Testbestellern ankam. Bei Amazon und Baur ging es deutlich schneller, Bader ließ sich dagegen acht Tage Zeit.
Die besten Websites
Wie im realen Kaufhaus will man auch im Online-Shop schnell finden, was man sucht. Sehr gut klappt das bei QVC. Schon auf der Startseite findet man eine Kontaktmöglichkeit, außerdem gibt es ein Kundencenter, einen Merkzettel und verschiedene Produktansichten. Positiv fiel den Testern auch die explizite Beschwerdemöglichkeit auf der Website auf, einen Service, den nicht viele bieten. Mit Merklisten oder Sitemaps können nur wenige Anbieter aufwarten. Fast durchgesetzt hat sich hingegen ein Produktberater, außerdem erleichtern die meisten Shops die Auswahl, indem sie Kundenmeinungen zu den einzelnen Angeboten veröffentlichen.
Am übersichtlichsten fanden die Test-Leser die Seite von Otto. Sehr ansprechend mit leicht verständlichen Inhalten, so das Fazit in der Nutzerbetrachtung. Gut gefiel auch die Präsentation von Neckermann. Bader dagegen konnte nicht überzeugen und landet deshalb im Internet-Test auf dem letzten Rang.
Die Flops ...
Dass Bader in der Gesamtwertung nicht weiter hinten liegt, verdankt das Unternehmen der guten Versandqualität. Und so belegt Weltbild den letzten Platz im Servicetest. Hier bemängelten die Tester lange Wartezeiten bei der E-Mail-Beantwortung und einen unübersichtlichen Internetauftritt – da können selbst die kundenfreundlichen Bestell- und Zahlungsbedingungen das Gesamtbild nicht retten. Auch Karstadt und Schwab finden sich am Ende der Skala wieder.
... und die Tops
Als Servicesieger geht Amazon aus dem Test hervor. Der Branchenriese liefert schnell und versandkostenfrei. Über die kostenfreie Hotline wird individuell und kompetent beraten. Mit guten Leistungen in fast allen Bereichen punktet auch Baur, besonders glänzen die Mitarbeiter bei der Kommunikation per E-Mail. Den dritten Platz belegt Otto. Auch hier klappte der Kontakt fast reibungslos, zudem besticht der Online-Shop mit einer ansprechenden Website mit vielen speziellen Informationen.
Quelle: ntv.de
