Die Kundenbefragung "Versicherer des Jahres 2021" zeigt die insgesamt hohe Zufriedenheit mit der Versicherungsbranche, die sich im Vergleich zum Vorjahr nochmal verbessert hat. Dies zeigt eine Untersuchung des Deutschen Institut für Service-Qualität ermittelt.

Die Zufriedenheit der Kunden mit ihren Versicherungen hat sich gegenüber den Vorjahren weiter verbessert - die Branche erzielt insgesamt ein gutes Ergebnis. Das zeigt eine große Kundenbefragung des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

In den Top-10, die das Deutsche Institut für Service-Qualität ermittelt hat, positionieren sich acht Filial- und zwei Direktversicherer. Drei Versicherer erzielen das Kundenurteil "sehr gut", 19 Unternehmen sind "gut" und zehn weitere schneiden mit "befriedigend" ab.

Gutes Branchenergebnis

Als großer Pluspunkt stellt sich vor allem die Qualität der Produkte heraus. Rund 83 Prozent der Befragten zeigen sich mit Aspekten wie dem Leistungsumfang oder dem Produktspektrum eher oder sogar sehr zufrieden. Doch auch in den Bereichen Service und Preis-Leistungs-Verhältnis erzielt die Branche bei den Kunden insgesamt gute Ergebnisse.

Bei der Transparenz und Verständlichkeit, etwa der Produkte, Informationen und Vertragsunterlagen, wird am ehesten noch Verbesserungspotenzial, gesehen. Mehr als jeder fünfte Befragte (rund 22 Prozent) bewertet diesen Bereich bei seinem Versicherungsunternehmen nicht positiv.

Trend zur Cloud des Versicherers

Nutzten 2020 erst 47 Prozent der Kunden ein Online-Portal ihres Versicherers, etwa um ihre Verträge digital abzulegen, sind es aktuell bereits rund 73 Prozent. Dagegen haben Versicherungsdienstleister auf Basis digitaler Technologien weiterhin einen schweren Stand: Nicht einmal ein Viertel der Befragten konnte mit dem Begriff Insurtechs überhaupt etwas anfangen und nur ein verschwindend geringer Anteil von 2,6 Prozent hat deren Dienste schon einmal aktiv genutzt.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Trotz des guten Branchenergebnisses fällt ein Aspekt negativ auf: der relativ hohe Anteil an erlebten Kundenärgernissen. Angesichts der so zahlreichen Alternativen am Versicherungsmarkt kann sich dies trotz hoher Grundzufriedenheit schnell zu einem Wechselgrund auswachsen."

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Die beliebtesten Versicherungsunternehmen

Der Münchener Verein ist mit dem Qualitätsurteil "sehr gut" der Versicherer des Jahres 2021 und bestätigt damit den Erfolg der Vorjahre. Insbesondere hinsichtlich der Qualität der Produkte punktet das Unternehmen: Gut 85 Prozent der Kunden zeigen sich hiermit eher oder sogar sehr zufrieden. Zudem zeigen die Befragten die höchste Weiterempfehlungsbereitschaft. Weitere Pluspunkte: Ein als sehr gut wahrgenommener Service sowie eine niedrige Ärgernisquote.

Den zweiten Rang belegt die DEVK (Qualitätsurteil: "sehr gut"). Eine der Stärken des Versicherers liegt beim Preis-Leistungs-Verhältnis (Rang eins), für das rund 88 Prozent der befragten Versicherten eine positive Antwortoption wählen. Im Vergleich am stärksten ausgeprägt ist auch die Zufriedenheit mit dem Bereich Transparenz und Verständlichkeit. Darüber hinaus erreicht der Versicherer die zweithöchste Weiterempfehlungsbereitschaft

Auf Platz drei positioniert sich die Württembergische, ebenfalls mit einem sehr guten Gesamturteil. Beim Service steht hier die beste Platzierung der Branche zu Buche - der Anteil an Kunden, die hier die bestmögliche Antwortoption wählen, fällt mit gut 66 Prozent ausgesprochen hoch aus. Weitere Stärken sind aus Kundensicht die Qualität der Produkte sowie das Preis-Leistungs-Verhältnis.