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Welche Kasse ist wirklich Klasse? Gesetzliche Krankenversicherungen im Test

Die große Koalition will mit der für 2015 angepeilten Reform wieder für mehr Wettbewerb unter den gesetzlichen Krankenkassen sorgen. Für einen Teil der Versicherten wird das zu geringeren Beiträgen führen. Aber das Geld allein sollte kein Kriterium für die Wahl der Kasse sein.

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Alle gesetzlichen Krankenversicherer haben einen einheitlichen Beitragssatz und kommen für die festgelegten Behandlungen auf. Spielt es denn da überhaupt eine Rolle, bei wem man versichert ist? Durchaus, denn ein guter Anbieter leistet mehr. Welche Kasse bietet ihren Versicherten neben einem guten Service auch umfassende Sonderleistungen? Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von n-tv 20 gesetzliche Krankenversicherer auf den Prüfstand gestellt.

Das Angebot an Sonder- oder Zusatzleistungen – etwa bei alternativen Behandlungsmethoden und Naturheilverfahren – unterschied sich für die Versicherten deutlich, wie die Leistungsanalyse zeigte. Bei der Wahl der Krankenkasse ist es deshalb ratsam, die Angebote hinsichtlich der persönlichen Bedürfnisse zu prüfen. Viele Kassen haben spezielle Programme für bestimmte Zielgruppen, etwa chronisch Kranke oder Mütter.

Auch dem Service fällt eine große Bedeutung zu. Im Vergleich zum Vorjahr hat sich die Servicequalität der Kassen kaum verändert und blieb auf einem insgesamt befriedigenden Niveau. "Die Ergebnisse fielen bei den Unternehmen sehr unterschiedlich aus. Immerhin die Hälfte der Anbieter schnitt gut ab, einen sehr guten Service bot aber kein Unternehmen seinen Versicherten", so DISQ-Markus Hamer.

Lange Wartezeiten in der Hotline

Der telefonische Service ließ im Test deutliche Defizite erkennen. Neben langen Wartezeiten - im Schnitt dauerte es fast eine Minute, bis die Anrufer mit einem Berater verbunden waren - ließ auch die Kompetenz der Mitarbeiter zu wünschen übrig. In gut 39 Prozent der Telefonate fielen die Antworten unvollständig aus. Dabei nannten die Berater beispielsweise zu wenig Vorteile der eigenen Bonusprogramme oder stellten Wahltarife zu oberflächlich dar. In sieben Fällen kam es auch zu Falschauskünften. "Falsche Einkommensgrenzen für eine Familienversicherung oder Fehlinformationen über einen Krankenkassenwechsel waren zwei Beispiele, bei denen die Mitarbeiter daneben lagen", so Marktforschungsexperte Hamer.

Deutliches Verbesserungspotenzial ließen die Krankenkassen auch im  Servicebereich E-Mail erkennen. Mehr als jede zehnte E-Mail-Anfrage blieb von den Krankenkassen gänzlich unbeantwortet. In den anderen Fällen mussten die Interessenten auf eine Antwort zu lange warten, im Schnitt vergingen über 28 Stunden. Punkten konnten die Krankenkassen dagegen mit der Qualität ihrer Internetauftritte, die bei vier Anbietern sehr gut, bei weiteren 15 gut und lediglich bei einer Krankenkasse befriedigend ausfiel.

AOK Plus liegt vorn

Als Testsieger ging die AOK Plus aus der Studie "Gesetzliche Krankenkassen 2014" hervor. Das Unternehmen bot für alle untersuchten Profile (Single, Familie, Rentner) das beste Leistungsangebot. Hierzu zählte beispielsweise ein attraktives Bonusmodell. Auch der Service des Unternehmens überzeugte und wurde mit dem Qualitätsurteil "gut" bewertet. Sowohl am Telefon als auch per E-Mail erhielten Interessenten kompetente Auskünfte.

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Das Ergebnis im Überblick.

Die Techniker Krankenkasse folgte auf Rang zwei mit einem ansprechenden Mix aus Service und Leistungen. Die Krankenkasse profilierte sich durch den im Test besten Internetauftritt. Auch die Leistungen waren sehr umfangreich, bei alternativen Behandlungsmethoden und Naturheilverfahren machte die Techniker sogar die attraktivsten Angebote. Den dritten Rang belegte SBK Siemens-Betriebskrankenkasse. Das Unternehmen bot den besten Service aller untersuchten Krankenkassen. Hierzu zählte eine sehr gute telefonische Beratung, bei der Anrufer ohne lange Wartezeiten kompetente Auskünfte erhielten. Ein dichtes Filialnetz sowie die zügige und individuelle E-Mail-Bearbeitung waren weitere Stärken. Auch das Leistungsangebot der SBK fiel überdurchschnittlich aus.

Quelle: ntv.de, ino

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