Tests

Service per Online-Chat Mobilfunkanbieter im Spezial-Test

Simyo bietet unter den Mobilfunkanbietern den besten Service per Online-Chat und ist damit Testsieger. Erstmals hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv diesen Online-Servicebereich getestet.

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In der Mobilfunkbranche ist der Service per Online-Chat insgesamt befriedigend und weist damit einige Schwächen auf. Nur ein Unternehmen sichert sich das Qualitätsurteil "gut".

Fachkundige Auskünfte, ärgerliche Pausen

Erfreulich: In den Chats erhalten die Kunden im Test ausnahmslos inhaltlich korrekte Auskünfte. Allerdings sind die Informationen der Mitarbeiter in mehr als der Hälfte der Fälle (57,5 Prozent) unvollständig – sie verweisen beispielsweise zu häufig auf die Website.

Insgesamt ist die Kompetenz aber der stärkste Bereich der untersuchten Anbieter. Wer an Chat denkt, erwartet auch schnelle Hilfe und Reaktionen. Hier enttäuschen viel Mobilfunkanbieter: Der Chat startet zwar meist zügig, doch im Verlauf kommt es in zahlreichen Gesprächen zu unerklärlichen Pausen von mehr als einer Minute. Zudem reagieren die Mitarbeiter nur in rund 37 Prozent der Fragen zumindest innerhalb von 20 Sekunden.

Serviceleistung als Entscheidungshilfe

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Mit dem Online-Chat berücksichtigen wir einen zunehmend wichtigen Interaktionskanal zwischen Verbraucher und Unternehmen." Die ermittelte Kundenorientierung per Online-Chat kann dem Verbraucher damit eine zusätzliche Hilfestellung bei der Auswahl seines Anbieters geben.

Guter Chat-Service bei Simyo

Sieger der Servicestudie ist Simyo (Qualitätsurteil: "gut"). Anfragen werden ausnahmslos korrekt und vergleichsweise häufig auch vollständig beantwortet. Der Chat startet im Test beinahe ohne Verzögerungen. Die Mitarbeiter zeigen sich kommunikationsstark, stellen sich sowohl namentlich als auch mit einem Profilbild beim Kunden vor und formulieren freundlich. Zudem sind die Auskünfte in den Simyo-Chats im Anbietervergleich inhaltlich am verständlichsten.

Auf den Plätzen zwei und drei folgen Vodafone und Telekom, beide mit dem Gesamturteil "befriedigend".

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete Netzbetreiber, Reseller und Mobilfunkdiscounter, die im Rahmen der DISQ-Studie "Mobilfunkanbieter 2016" untersucht wurden und zudem einen Online-Chat als integralen Bestandteil des Internetauftritts anboten. Dies traf auf elf von 21 Anbietern zu.

Quelle: ntv.de

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