Ratgeber

Beschwerden auf Rekordniveau Banken treiben Kunden in den Wahnsinn

Mit einem neuen Verfahren soll Online-Banking sicherer werden. Die Umstellung läuft bei vielen Kunden aber nicht reibungslos. Die Finanzaufsicht Bafin geht damit schon jetzt mehr Beschwerden nach als im gesamten letzten Jahr. Für Ärger sorgt auch die Erreichbarkeit der Banken.

Kundenbeschwerden über Banken haben ein neues Rekordniveau erreicht. Laut einem Bericht der Funke Mediengruppe sind Mitte September schon mehr Beschwerden bei der Finanzaufsicht als im gesamten Vorjahr eingegangen. Ein Grund sind Probleme bei der Umstellung auf das neue Online-Banking-Verfahren.

"Uns haben in diesem Jahr (Stand 19. September) bisher insgesamt 5684 Beschwerden zu Banken erreicht", sagte ein Sprecher der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) den Funke-Zeitungen. "Im Gesamtjahr 2018 haben wir insgesamt 5539 Beschwerden gezählt, im Gesamtjahr 2017 waren es 5587 Beschwerden." Fast jede vierte Beschwerde (23 Prozent) betrifft eine Online-Bank.

Demnach ähneln sich die Probleme bei Online-Banken und traditionellen Filialbanken. "Regelmäßig geht es um Probleme bei der Abwicklung einzelner Geschäftsvorgänge, wie Kontoführung oder Überweisungen", berichtet die Bafin. Bei Online-Banken kämen noch spezifische Probleme hinzu wie beispielsweise die Erreichbarkeit der Webseite oder Störungen der IT. Diese Themen seien für Kunden von Online-Banken "naturgemäß besonders wesentlich, da es keine Filiale gibt, auf die Kunden notfalls ausweichen können".

Neues Anmelde-Verfahren regt auf

Auch die Umstellung auf das neue Online-Banking-Verfahren mit starkem Authentifizierungsverfahren läuft mit Hindernissen. "In diesem Zusammenhang werden häufig Probleme bei der Anmeldung zum Online-Banking und dann in der Folge die mangelnde telefonische Erreichbarkeit des jeweiligen Instituts gerügt", berichtet der Bafin-Sprecher.

Konkrete Namen der Institute gibt die Finanzaufsicht nicht preis. Verbraucherschützern berichten von Hunderten Beschwerden insbesondere bei der DKB, ING Diba, Postbank, Commerzbank und einigen Raiffeisenbanken. "Viele Kunden stecken in der Hotline der Banken fest, ohne dass sie einen Mitarbeiter ans Telefon bekommen, der ihre Fragen beantworten könnte", sagt Kay Görner von der Verbraucherzentrale in Sachsen. Die Betroffenen kämen dadurch nicht mehr an ihr Konto. "Diese Situation ist nicht nur ärgerlich, sondern existenzgefährdend."

Der Verbraucherschützer sieht in dem Problem sogar einen möglichen Rechtsverstoß: Es sei gesetzlich vorgeschrieben, dass Banken erreichbar sein müssen, wenn Kunden nicht mehr auf ihr Konto zugreifen können.

Quelle: n-tv.de, chr