Tests

Service mit Licht und Schatten Welcher Baumarkt ist der Beste?

Im Heimwerkermarkt ist guter Rat gefragt, damit die geplanten Projekte in Haus und Garten erfolgreich umgesetzt werden können. Dabei kommt es auch auf die Kompetenz der Mitarbeiter an. Welcher Baumarkt hier seine Stärken hat und mit gutem Service überzeugt, zeigt ein aktueller Test.

n-tv-Testsieger-Baumaerkte-Service-2015.png

Beim großen Baumarkttest gab es Licht und Schatten. Positiv: die Kundenorientierung der Baumärkte erwies sich bei allen Unternehmen als gut. Doch auch Schwachpunkte deckte der aktuelle Test von acht großen Baumarkt-Ketten auf, den das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv durchgeführt hat.

Umfangreiches Angebot

Baumärkte bieten alles, was das Herz des Hobby-Heimwerkers begehrt. Im Schnitt war das sehr umfangreiche Angebot eine der großen Stärken der getesteten Baumarkt-Ketten. Insbesondere in den Bereichen Farben und Tapeten sowie Laminat- und Parkettfußböden überzeugte eine umfassende Vielfalt. Ebenfalls nicht unwichtig: In fast 85 Prozent der Filialen wurden Aktionsangebote nicht nur gut sichtbar beworben, sondern standen auch in ausreichender Menge zur Verfügung.

Kompetenter Rat

Gerade im Heimwerkermarkt ist guter Rat gefragt, damit der Kunde die eigenen Projekte in Haus und Garten erfolgreich umsetzen kann. Erfreulich: Die Kompetenz des Personals erwies sich im Servicetest als insgesamt gut. In den Beratungsgesprächen zeigten sich die Mitarbeiter souverän und motiviert und gaben in knapp 96 Prozent der Fälle korrekte Auskünfte. Auch Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft wurden zumeist groß geschrieben. Allerdings erfragten die Angestellten die Kundenwünsche und -bedürfnisse häufig zu oberflächlich. Auch auf Beschwerden wurde nicht immer professionell reagiert – auf eine Entschuldigung warteten die Kunden nicht selten vergeblich.

Oft lange Wartezeiten

Ein Schwachpunkt war das ärgerliche Thema Wartezeiten: Im Schnitt mussten sich die Kunden über vier Minuten gedulden, bis es zu einer Beratung kam. An den Kassen ging es dagegen deutlich schneller: Hier betrug die durchschnittliche Wartezeit nur rund eine Minute.

Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht insgesamt eine positive Bilanz: "Die Branche konnte sich im Vergleich zum Ergebnis aus dem Jahr 2013 leicht verbessern und bot insgesamt eine gute Serviceleistung." Auch häufig vorhandene Zusatzangebote, wie ein Werkzeug- oder Anhängerverleih, trugen zu diesem positiven Ergebnis bei. "Gerade diese Extras stellen für den Kunden häufig einen nicht zu unterschätzenden Serviceaspekt dar", so Marktforschungsexpertin Möller.

Die Testsieger

Als Testsieger ging Hellweg mit dem Qualitätsurteil "gut" aus der Servicestudie "Baumärkte 2015" hervor. Entscheidend waren insbesondere die Mitarbeiter, die nicht nur die im Test beste Beratungskompetenz an den Tag legten, sondern auch in puncto Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft überzeugten. Hinzu kamen ein ausgesprochen umfassendes Produktangebot und eine übersichtliche Warenpräsentation in den ansprechend gestalteten Filialen.

Auf dem zweiten Rang platzierte sich Hornbach. Die Baumarkt-Kette profilierte sich mit den im Anbietervergleich längsten Öffnungszeiten (Montag bis Samstag im Schnitt knapp 13 Stunden). Die Mitarbeiter zeigten in puncto Kompetenz eine gute Leistung, erfragten gezielt die Kundenbedürfnisse und erläuterten zumeist auch die Vor- und Nachteile der Produkte. Auch das Angebot war ausgesprochen gut.

Baywa Bau- & Gartenmärkte nahm Rang drei ein. Die kompetenten Angestellten verhielten sich während der Beratungen souverän und gaben stets korrekte Auskünfte. Zudem fielen die Wartezeiten am Informationsstand wie auch an der Kasse vergleichsweise kurz aus. Auch Zusatzservices wie Holzzuschnitt oder einen kostenloser Anhänger- oder Transporterverleih offerierte dieser Anbieter im Vergleich zu den Mitbewerbern relativ häufig.

Quelle: n-tv.de