Eine Matratze aus dem Internet? Diese Vorstellung stößt bei manchen Verbrauchern auf Skepsis. Doch der Online-Matratzenkauf ist unkomplizierter als gedacht: Ein nutzerfreundlicher Bestellprozess sowie pünktliche und versandkostenfreie Lieferungen prägen das Bild. Allerdings zeigen sich auch Schwächen.

Fünf der sechs untersuchten Online-Shops der Matratzenhersteller erzielen im Test das Qualitätsurteil "gut" - bei einem Shop ist das Serviceniveau nur ausreichend. Dies zeigt eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Vor allem in den Kernbereichen spielen die Anbieter ihre Stärken aus: Die Websites bieten umfangreiche Produktinformationen und Hinweise rund um Versand, Bezahlung und Rücksendung. Neben dem guten Online-Service überzeugen die meisten Anbieter auch bei den Bestellbedingungen, etwa mit kundenfreundlichen Rückgabefristen sowie beim Versand.

Gute Versandqualität

Die Lieferung klappt größtenteils reibungslos: In rund 89 Prozent der Fälle treffen die im Test bestellten Matratzen innerhalb der angegebenen Versanddauer ein - im Schnitt dauert die Lieferung knapp sieben Werktage. Hilfreich: Um die Zustellung zu vereinfachen, ermöglichen alle Online-Shops eine Sendungsverfolgung. Wer aber unzufrieden ist und sich für eine Retoure entscheidet, kann auf ein Ärgernis stoßen: Für die Abholung durch eine Spedition werden nicht immer Terminwünsche der Kundinnen und Kunden berücksichtigt - in diesen Fällen sind zeitliche Flexibilität und Geduld nötig.

Defizite am Telefon und bei E-Mail-Anfragen

Am Telefon und auch per E-Mail geben die Servicekräfte freundliche und meist fachlich korrekte Antworten. Die Auskünfte sind aber oft unvollständig und orientieren sich zu wenig am individuellen Bedarf der Kaufinteressierten. An den Hotlines fallen außerdem die relativ langen Wartezeiten negativ auf.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht Bilanz: "Statt Probeliegen im Geschäft bieten die Online-Shops Probeschlafen auf der bestellten Matratze an - und das je nach Anbieter für bis zu 100 Tage beziehungsweise Nächte. Und wer sich für eine Rücksendung entscheidet, erhält den Kaufpreis ohne Abzüge erstattet." So fällt das Fazit insgesamt positiv aus: "Auch wenn es an einigen Stellen noch Verbesserungspotenzial gibt, kann der Branche eine gute Servicequalität attestiert werden", so Hamer.

Die servicebesten Anbieter

Mit dem Qualitätsurteil "gut" geht Snooze Project als Testsieger aus der Studie hervor. Das Unternehmen überzeugt durch den besten Online-Service: Der Internetauftritt bietet umfassende Informationen zu den Matratzen, zur Lieferung und Rücksendung. Die Bestell- und Zahlungsmodalitäten sind im Vergleich am kundenfreundlichsten gestaltet. Beim Versand punktet der Online-Shop etwa mit der Nennung eines Ansprechpartners und frei wählbaren Abholterminen für die Rücksendung. Anfragen per Telefon und E-Mail beantworten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter souverän und verständlich.

Rang zwei belegt Ravensberger Matratzen, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Am Telefon beweisen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die höchste Beratungskompetenz und geben korrekte und umfassende Auskünfte. E-Mail-Anfragen beantworten sie individuell und freundlich. Der Versand der Matratzen erfolgt im Test schnell (im Schnitt nach weniger als drei Tagen) und zuverlässig. Zudem punktet der transparente Bestellprozess auf der Website.

Auf Rang drei positioniert sich Brunobett.de mit dem Qualitätsurteil "gut". Der Anbieter punktet mit kundenfreundlichem Versand, mit sehr schneller Matratzenlieferung nach durchschnittlich weniger als zwei Tagen. Für die Rückgabe können die Kundinnen und Kunden einen Terminwunsch angeben und die Rückerstattung erfolgt im Test innerhalb von nur zwei Tagen. Anfragen per E-Mail werden zudem kompetent und bedarfsgerecht bearbeitet.