Manchen Menschen fällt es schwer, mit anderen konstruktiv zusammenzuarbeiten. Stattdessen äußern sie oft Bedenken und Beschwerden. Wie sollten Kollegen und Vorgesetzte darauf reagieren?

Seitenlange Beschwerdebriefe, jeden Tag neue E-Mails und stundenlange Diskussionen am Telefon - manche Organisationen haben immer wieder Stress mit Querulanten, die sich ungerecht behandelt fühlen oder in einer Sache auf ihr Recht beharren.

Mitarbeiter in Unternehmen, Ämtern und Behörden müssen sich dann eine gemeinsame Strategie für den Umgang mit den Querschlägern überlegen und diese einheitlich kommunizieren. Das rät die Psychologin Katrin Streich in der Zeitschrift "Psychologie Heute" (Ausgabe Februar 2019).

Wichtig sei es, sich nicht auf den verbalen Schlagabtausch mit den Personen einzulassen, die ständig mit ihrer Beschwerde auf der Matte stehen. Auch rechtfertigen sei nicht das richtige Vorgehen. Besser: So zielorientiert und knapp wie möglich kommunizieren, konsequent bleiben und den eigenen Standpunkt beibehalten. Bei Querulanten, die beleidigend werden oder drohen, müssen die betroffenen Mitarbeiter klare Grenzen aufzeigen - zum Beispiel, indem sie auf strafrechtliche Konsequenzen verweisen.

"Um unkorrigierbare Menschen zu stoppen, muss sich ein Vorgesetzter gut ins Arbeitsrecht einarbeiten", sagt Diplom-Psychologe Jörg Berger. Denn der Weg hin zu Konsequenzen ist aufreibend: Gespräche und Maßnahmen müssen rechtssicher dokumentiert werden. "Aber diese Mühe ist trotzdem besser als jahrelange Nervereien und Produktivitätsverluste."

Berger rät, den wunden Punkt von schwierigen Kollegen herauszufinden: "Wer sich zum Beispiel drückt, hat meist eine Angst vor Überforderung. Wer lästert oder stänkert, reagiert damit meistens auf eine Situation, die er als ungerecht empfindet." Manchmal genüge eine kleine Unterstützung und die schwierigen Verhaltensweisen hören erst einmal auf. "Ängstlichen Kollegen kann man Verantwortung in kleinen Portionen übertragen", sagt Berger. Denjenigen, die sensibel auf Ungerechtigkeit reagieren, sollte man viel Transparenz und Mitbestimmung einräumen.